Cтарый 4емоданДоктор юридических наук, профессор В. А. Р я н ж и н
Кандидат юридических наук, доцент Л. Г. Гринберг
ЭТИКЕТ В СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЯХ
Известный советский ученый, специалист по вопросам управления академик В. М. Глушков в одном из выступлений на страницах печати подчеркнул, что целью управления, его конечным продуктом в нашем обществе является состояние личности каждого человекаСостояние личности включает в себя ее благосостояние, но не сводится только к нему. В это понятие входят также ощущение полноты жизни, личного счастья, невозможного без удовлетворенности трудом. Важнейшим показателем состояния человека труда является, по выражению В. М. Глушкова, его «духовный комфорт», в создании которого видное место занимает культура служебных отношений, ибо каждый трудящийся значительную часть своей жизни проводит на работе, в окружении людей, с которыми он связан общим делом. Поэтому немаловажную роль здесь должны играть нормы служебного этикета, призванные регламентировать отношения между людьми, занятыми совместной деятельностью.
Если этикет включает в себя правила общения всех людей и во всевозможных ситуациях, то правила служебного этикета действуют в более узкой области — они определяют порядок поведения работников при исполнении ими профессиональных обязанностей. Служебный этикет включает в себя две группы правил. Первая действует в сфере отношений между членами одного и того же коллектива или между лицами, по-иному связанными совместной служебной. работой. Здесь прежде всего имеются в виду правила, определяющие характер отношении «руководитель — подчиненный». Эти правила и являются главным предметом нашего разговора.
Вторая группа правил регламентирует общение служащих того или иного учреждения с теми, кто к данному учреждению
См.: Глушков В. М. Бразды управления. — «Литературная газета», 1970, 6 мая.
и его сотрудникам обращается. Сюда относятся нормы поведения, распространяющиеся на деятельность работников сферы обслуживания, государственных и общественных учреждений и организаций. Последние правила чаще всего закреплены в служебных инструкциях и являются, таким образом, не только желательными и необходимыми с точки зрения морали, но и безусловно обязательными, ибо превращаются в правовые нормы.
В этой статье внимание будет сосредоточено не на правовых нормах, не на пунктах тех или иных ведомственных инструкций, а на тех нормах поведения, которые сложились и формируются в сфере культуры взаимоотношений членов одного трудового коллектива под непосредственным влиянием требований коммунистической морали.
Начнем с примера, о котором на страницах «Известий» рассказал ее корреспондент М. Овчаров. На одном из предприятий Саратовской области трудился мастер своего дела сварщик Георгий Иванович Сергеев. Он внедрил на предприятии автоматическую сварку, чем облегчил труд многих людей. Пришло время, когда ему тяжело стало работать на сварке. По состоянию здоровья и по совету врачей он решил перейти в другой цех. С этой просьбой он обратился к директору завода И. Г. Приходько. Вскоре с директором состоялся разговор, на всю жизнь запомнившийся Г. И. Сергееву, хотя никаких «острых» моментов или «сильных» слов в этом вполне заурядном разговоре не было. «Иннокентий Григорьевич выглядел устало и слушал .Сергеева как-то рассеянно. А тут еще без конца звонил телефон, директор то и дело отвлекался. Сергееву подумалось: „До меня ли ему?". Поднялся с места.
— Я, пожалуй, пойду,—сказал с обидой.
— Да, да, — неопределенно ответил директор.
Через несколько дней Сергеев написал заявление на расчет, отдал его секретарше. Та пошла к директору. Какая-то надежда затеплилась в сердце Сергеева: может сейчас Иннокентий Григорьевич пригласит его к себе и как следует выслушает? Скрипнула дверь, секретарша подала Сергееву уже подписанное заявление. Часом позже он получил обходной лист — первый в своей жизни „бегунок" — и почувствовал, как слезы застилают глаза...» 1
Представим себе следующую ситуацию, возникшую на заводе автотракторных прицепов, с которого ушел кадровый рабочий Г. И. Сергеев. Через несколько дней на участке сварки затор; три опытных сварщика заболели гриппом, а оставшиеся молодые рабочие не могут сделать за них то, что необходимо, — не хватает знаний и опыта. Сварка становится тем узким местом, которое задерживает выполнение плана всего пред-
1 Овчаров М. Новый директор.—«Известия», 1974, 29 января,
приятия. В данном случае достаточно было бы только присутствия Сергеева; с его помощью молодые рабочие сделали бы все, что надо. Но Сергеева на заводе нет-—он уже трудится на другом предприятии. Эта, хотя и придуманная, но вполне вероятная ситуация свидетельствует о том, что несоблюдение директором предприятия элементарной культуры административной деятельности, иными словами, — требований служебного этикета, может привести к ущербу для производства, то есть для самой служебной деятельности руководителя.
Однако оставим в стороне воображаемый или даже дей-' ствительный ущерб делу, проистекающий из пренебрежения к культуре служебных отношений. Разве может советский руководитель строить свои отношения с подчиненными на основе лишь того, что невнимание, неуважительное отношение к ним способно привести к невыполнению плана?! Советский образ жизни, вся наша культура строятся на том, что человек для нас не придаток к производственной машине. Трудящийся человек — высшая ценность. Таково исходное начало гуманистической идеологии, главный тезис социальной философии нашего общества. Необходимость внимания, чуткого и заботли* вого отношения к человеку труда непосредственно вытекает из основополагающих принципов коммунистической морали, из всего духа общественных отношений при социализме.
Социалистическое общество предъявляет все более возрастающие требования к каждому служащему, особенно руководителю: «...Рост масштабов и качественные сдвиги в нашей экономике... предъявляют новые, более высокие требования к управлению, не позволяют довольствоваться сложившимися формами и методами, даже если они хорошо служили в прошлом» Более развитой, а следовательно, более сложной становится экономическая и социальная жизнь, возросло чувство собственного достоинства советских людей, в их труде и жизни все большее место стали занимать нравственные и творческие моменты. Все это подчеркивает возрастающую роль культуры в процессе управления, повышает требования к руководителю, каждому служащему, каждому работнику, поскольку он непосредственный участник управления экономическими и социальными процессами.
Еще в первые годы Советской власти В. И. Ленин подчеркивал, что от руководителей в новом обществе требуются особые морально-психологические качества. Он призывал «как можно осторожнее и терпеливее испытывать и распознавать настоящих организаторов, людей с трезвым умом и с практической сметкой, людей, соединяющих преданность социализму с уменьем без шума (и вопреки суматохе и шуму) налаживать крепкую и дружную совместную работу большого количества
1 Материалы XXIV съезда КПСС. М., Политиздат, 1972, с. 66,
людей в рамках советской организации»В. И. Ленин предупреждал об опасности «преувеличения администраторской стороны», свойственного некоторым руководителям, указывал, что эта сторона, «конечно, необходима в своем месте и в своем времени», однако «руководитель государственного учреждения должен обладать в высшей степени способностью привлекать к себе людей и в достаточной степени солидными научными и техническими знаниями для проверки их работы»2. Эти ленинские указания, адресованные каждому руководителю, в необычайной степени актуальны и в наше время. Сегодня от руководителя в гораздо большей, чем раньше, степени требуются не столько «административная хватка», то есть умение приказывать, заставлять, подчинять своей воле других, сколько глубокие профессиональные знания, общая культура, способность разбираться в людях, умение убедить подчиненных в разумности и целесообразности принятого решения, индивидуальный подход к работникам, овладение навыками культуры служебных отношений, знание основ служебного этикета.
Иной руководитель и по сей день рассуждает так: «К чему мне на работе церемонии, всякие „этикеты"? Лишь бы успешно решались производственные задачи, выполнялся и перевыполнялся план. А уж как я этого добьюсь — кому какое дело!» Надо ли говорить, сколь вреден метод «план любой ценой»? А ведь эти рассуждения как раз и находятся в русле подобных методов! Их живучестью можно объяснить нравственные потери, которые вынужден подчас нести тот или иной коллектив, отдельные труженики, имеющие дело с руководителем/ не желающим уважать и понимать людей, следовать нормам культуры служебных взаимоотношений. Нередко перед нами предстают такого рода руководители и служащие в жизни или на страницах газет и журналов, где в фельетонах, письмах читателей, в «удивительных историях» Пантелеймона Корягина и других материалах показывается весьма вредная «философия», лежащая в основе служебного бескультурья. Вот руководитель, не считающий нужным сдерживать себя в выражениях в присутствии женщин-подчиненных. Вот должностное лицо, в часы приема посетителей занимающееся иными «срочными» делами, хотя встреча с ними назначена именно на эти часы. А когда посетители напоминают ему о его прямых обязанностях, оно «благородно возмущается». Вот бухгалтер, который своевременно не начисляет оплаты, причитающейся людям за труд, и в ответ на недоуменные вопросы иронизирует: «Вам что, концы с концами не свести, что ли?!» Вот работник бюро путешествий, который, не выполнив обязательств перед людьми, взятых его организацией, не обеспечив туристов мини-
1 Ленин В. И. Поли. собр. соч., т. 36, с. 193.
2 Ленин В. И. Поли. собр. соч., т. 45, с. 351.
мумом услуг и удобств, указанных в путевке, купленной ими за немалые деньги, бросает грубым тоном: «Скажите спасибо, что вас вообще приняли на турбазе!»
Мы далеки от наивности считать, что упомянутые здесь лица, галерею которых, разумеется, можно было бы значительно расширить, ведут себя так только потому, что не знают норм служебного этикета. Обычно такого типа работники, когда им хочется услужить «нужному» человеку, обнаруживают знание таких «тонкостей» служебного этикета, что остается только удивляться. Поэтому, конечно, воплощение в жизнь требований культуры служебных отношений, норм советского служебного этикета не может быть оторвано от нравственного воспитания вообще, от этики служебных отношений в частности.
Советский служебный этикет, регламентируя внешнюю сторону служебных отношений, подчинен этике советской государственной службы, вопросам которой посвящены специальные статьи и книги 1. Между служебным этикетом и этикой государственной службы такое же соотношение, как между советским гражданским этикетом и коммунистической моралью. Трудно, однако, провести вполне четкую границу, отделяющую требования этики государственной службы от требований служебного этикета. На наш взгляд, важнее другое: говоря о служебном этикете, нужно иметь в виду те основы этики советской государственной службы, на которых он строится. Эти основы можно сформулировать следующим образом:
1. Интересы коммунистического строительства как главное содержание служебной деятельности любого должностного лица.
2. Демократизм советской государственной службы, исключающий и из этой сферы жизни общества какие бы то ни было формы социального и национального гнета и всего того, что последним сопутствовало.
3. Гуманистическая^направленность служебной деятельности, проявляющаяся прежде всего в глубоком уважении к достоинству и чести советского человека.
4. Безусловные дисциплинированность и законность служебной деятельности, исключающие служебный произвол и расхлябанность в выполнении служебных обязанностей.
5. Персональная ответственность, сочетаемая с подлинной коллективностью, а в надлежащих случаях — коллегиальностью служебной деятельности каждого служащего, особенно руководителя.
6. Высокая культура служебной деятельности.
1 См., например: Попков В. Д. Этика советской государственной службы. М., «Юридическая литература», 1970,
Последнее требование как раз и свидетельствует о неразрывной связи служебного этикета и этики советской государственной службы. Разумеется, все названные шесть требований находятся в органическом единстве. Поэтому культура служебной деятельности включает в себя и уважение к достоинству и чести советского человека, и дисциплинированность и законность действий служащего, и умение действовать коллективно при решении служебных вопросов, и, конечно, демократизм и идейную насыщенность такой деятельности.
Действия руководителя всегда находятся в поле зрения его подчиненных, и нередко внимание к этим действиям весьма повышено. Немецкий писатель Хайниц Кноблок в юмореске «Трудно быть директором» изобразил это повышенное внимание к руководителю следующим образом:
«Придет на работу вовремя, говорят: „Ишь, прибежал спозаранку, хочет нам очки втереть".
Прилет поздно, скажут с иронией: „Начальство не опаздывает, оно задерживается".
Спросит: „Как жена, дети?" — сует нос не в свое дело.
Не спросит — скажут: „Ну и черствый же человек!"
Спросит: „Какие есть предложения?" — уже шепот: „Сам никаких не имеет".
Не спросит — к голосу коллектива не прислушивается.
Решает вопрос быстро — тороплив, не хочет думать.
Решает медленно — нерешителен, перестраховщик.
Требует новую штатную единицу — раздувает штаты.
Скажет: „Справимся имеющимися силами" — недовольны: „На наших костях выехать хочет".
Обходится без указаний сверху — вольнодумствует.
Выполняет указания точно — старый бюрократ.
Начнет шутить — острят: „Без щекотки — не засмеешься".
Не шутит — ворчат: „Хоть раз видели на его лице улыбку?"
Держится по-дружески — хочет втереться в доверие.
Держится обособленно — сухарь, зазнайка.
Дела идут хорошо — в конечном счете это мы работаем.
Снимают за невыполнение плана — поделом, он один виноват»1.
Приводя эту юмореску, мы вовсе не оправдываем толки и кривотолки о работе должностного лица, руководителя. Мы только стремимся показать: хочет того руководитель или нет, но ему необходимо считаться с тем, что его поступки всегда вызывают к себе повышенное внимание и поэтому имеют определенное воспитательное значение для других людей, прежде всего его подчиненных. Ведь не так уж редко можно встретить человека, рассуждающего примерно следующим образом: «Мой начальник кричит на подчиненных, значит и мне можно кричать на своих подчиненных, если их нет, — на других сотрудников». А если к руководителю без должного уважения относятся не один, а несколько должностных лиц выше рангом, то и он
1 В кн.: А у н а п у Ф. Ф. Что такое управление? (Записки директора предприятия). М., «Экономика», 1967, с. 121—122,
в свою очередь не всегда сможет устоять перед соблазном «круто» поговорить с тем или иным подчиненным даже тогда, когда этого совершенно не требует обстановка.
Имея в виду цепную реакцию стиля взаимоотношений с подчиненными, следует настоятельно подчеркнуть, что руководитель, который заботится о создании здорового морально-психологического климата в коллективе, всегда будет стремиться выработать такой стиль общения с сотрудниками, который в максимальной степени содействовал бы такой атмосфере. Прежде всего он полностью исключит из своего служебного обихода какие бы то ни было злоупотребления должностным положением, проявляющиеся чаще всего в превышении власти в самых разнообразных формах.
Злоупотребление полномочиями, предоставленными руководителю социалистическим обществом, разрушает сами основы деловых взаимоотношений, порождает отрицательные установки у сотрудников, сковывает их инициативу и желание творчески подойти к решению важных вопросов. Иногда оно порождает угодничество, что тоже крайне отрицательно сказывается на психологической атмосфере коллектива. Кстати, все это хорошо понимают и представители буржуазной науки об управлении, которые, разумеется, менее всего стремятся проявлять подлинное уважение к личности трудящегося человека и прежде всего озабочены тем, чтобы обеспечить интересы бизнеса. «Риск, связанный с передачей части своих полномочий другим, настоятельно требует не допускать к власти тех, кто ею злоупотребляет. Ничто не может сравниться с разрушительной силой злоупотребления властью,— написано в одном из руководств по управленческой деятельности в сфере бизнеса. — Предоставление власти подобному лицу на один день может создать такие затруднения, которые самое лучшее руководство не сможет ликвидировать за целый год»
Грубость и хамство кажутся наиболее безобидными формами злоупотребления служебными полномочиями. Однако и то и другое, возведенные в ранг необходимых форм общения на работе, очень пагубно отражаются на человеке и даже целом коллективе. Это можно проиллюстрировать на примере результатов деятельности бывшего начальника технического отдела свердловского объединения «Металлоштамп» П. Колотова, о которой рассказывалось на страницах газеты «Правда». «Сказать, что П. Колотов груб, значит сказать о нем слишком мало, — пишет корреспондент «Правды» В. Данилов. — Он может накричать на подчиненного просто так, от дурного расположения духа. Может публично обругать или, не повышая голоса, ввернуть такое словечко, что присутствующие будут
1 Курс для высшего управленческого персонала, М., «Экономика», 1970, с. 738.
готовы, что называется, сквозь землю провалиться. В общем, много сходит с рук начальнику технического отдела. А он даже гордится своими „способностями" оскорблять людей, ставить их в унизительное положение. „Грубить, конечно, нехорошо, но жизнь, знаете ли, заставляет, — рассуждает Колотов. — Производство у нас трудное, план растет, а народ такой... Работать никто не хочет. Вот я прикрикнул вчера на одного технолога, так он сразу сделал все, что я велел. Пусть обижается, ведь прежде всего дело...44»
Однако Колотов не только не обеспечил выполнения плана, но и полностью запустил всю работу. За три года его «руководящей деятельности» состав сотрудников отдела чуть ли не дважды обновился: никто не хотел долго оставаться под таким «руководством». Этот пример убедительно показывает, что, несмотря на субъективные намерения начальника, стремящегося использовать окрик, грубость в благих целях, такой стиль руководства ничего, кроме вреда, принести не может.
Нормы служебного этикета призваны облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями. Они направлены против всего, что мешает формированию здорового морально-психологического климата коллектива. Вместе с тем они способствуют созданию условий, в наибольшей степени отвечающих интересам дела. Здесь прежде всего речь идет о нормах, помогающих быстрому решению возникающих проблем.
Рассмотрим наиболее типичные ситуации взаимоотношений руководителя с подчиненными. Начнем с делового разговора, который приходится вести каждому должностному лицу многократно в течение рабочего дня.
Всегда ли, например, необходимо вызывать к себе подчиненного, чтобы выяснить какой-либо вопрос? В нередких случаях это делать совершенно необходимо: нельзя же тратить большую часть времени, чтобы обойти сотрудников, находящихся подчас на значительном расстоянии. Здесь можно прибегнуть к элементарной арифметике. Если у должностного лица пять подчиненных и ему в течение дня приходится по одному разу говорить с ними, то на их посещения уйдет в пять раз больше времени, нежели у каждого из них, один раз пришедшего к нему. Но тем не менее и служебная целесообразность и служебный этикет требуют, чтобы подчиненного вызывали или он по собственной инициативе приходил к начальнику лишь в случае крайней необходимости. Тот, кто по каждому пустяку требует к себе подчиненного, не только нарушает ритм его деятельности, но и нередко создает нервозную атмосферу, при которой сотрудники ожидают в любой момент вызова к руководителю и поэтому отвлекаются от задач, непосредственно стоящих перед ними, ибо в такой ситуации какая-
1 Данилов В. Незаменимый. — «Правда», 1973, 6 августа.
то часть сознания работника, быть может немалая, заполнена мыслями о предстоящем разговоре. Лучше, если заранее определено время для регулярных встреч с руководителем, будь то летучка, которая должна всегда проводиться в один и тот же день и час, или будь то личная встреча. Еще лучше, на наш взгляд, поступили на Тбилисском заводе телеграфной аппаратуры имени 50-летия СССР. На этом предприятии существует непреложное правило: те, кто занят непосредственно на производстве, могут появиться в административном корпусе без вызова лишь для решения личных вопросов. Посетителя или немедленно примут, или ответят, когда прийти на прием. Секретарь, по вине которого посетитель будет терять время в приемной, несет ответственность за Нарушение внутризаводского распорядка. «Есть такая грузинская притча, — комментирует это правило директор завода.— В сарае собирались резать корову, а топор находился на чердаке. Вместо того, чтобы спустить топор вниз, на чердак тащили корову. Где логика, если начальники цехов для решения производственных вопросов полдня проводят в заводоуправлении? Когда же им выполнять свои прямые обязанности? Не они для нас, а мы для них»1.
Нелишне будет отметить, что в результате ряда мер по упорядочению стиля работы, в том числе в результате внимания к вопросам служебного этикета, за последние пять лет на заводе, в прошлом убыточном, прибыль составила 15 млн. рублей, в том числе около одного миллиона—сверхплановая. В виде тринадцатой зарплаты за этот же период работникам выплачено свыше двух миллионов рублей, а их средний месячный заработок увеличился с 98 до 137 рублей.
Если руководителю приходится приглашать к себе того или иного работника, тот должен быть уверен, что это действительно необходимо. Конечно, в то время, на которое приглашен подчиненный, начальник должен быть на месте. Могут быть серьезные основания, заставившие его куда-либо уйти: например, вызов по неотложному делу. Однако если такая чрезвычайная ситуация возникает, необходимо найти возможность предупредить подчиненного или, по крайней мере извинившись перед ним через третье лицо, попросить его прийти в другое время.
В художественной литературе, в кино, чтобы подчеркнуть занятость должностного лица, его иногда показывают уткнувшимся в бумаги и не поднимающим от них головы при появлении посетителя. К сожалению, и в жизни не так уж редки случаи, когда посетитель уже вошел и поздоровался; а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку. Вошедший — будь он руководитель рангом ниже, или рядовой
1 Горелов Ян. Высокий балл.— «Литературная газета», 1973,28 ноября.
работник — должен с первого мгновения, как только он «переступил порог», почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель не был занят, он во всяком случае должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от немедленной беседы с вошедшим. Это, конечно, касается и рядового служащего, которому приходится принимать других людей по долгу своей службы. Очень неприятно чувствует себя человек, вынужденный наблюдать, как служащий, который должен с ним говорить, делает нечто, хотя и входящее в его обязанности, но постороннее для разговора с посетителем, именно в тот момент, когда посетитель с нетерпением ждет. Ведь это тоже одна из форм, чаще всего неосознанная, неуважения к человеку. Руководитель, который ценит время других людей и свое время, назначает деловые встречи в такие часы рабочего дня, чтобы они были наиболее удобны и для него и для других.
Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждаемого вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного характера. Хоть и редко, но бывают ситуации, когда руководитель, забыв, что перед ним сидит человек, обсуждает по телефону вчерашний хоккейный матч, излагает планы воскресной загородной поездки и т. д. Такое поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного уважения к человеку, но и представляет собой растрату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату времени.
Видный польский специалист в области организации управления С. Ковалевский пишет: «Предварительным условием поручения задания и вообще всяких контактов руководителей и подчиненных является точный язык» При этом он сформулировал правила, которых советует неукоснительно придерживаться, чтобы язык служебного общения в наибольшей степени способствовал интересам дела: каждое задание тем более понятно, чем оно короче изложено; следует везде, где только возможно без ущерба для содержания, пользоваться общепринятыми и понятными словами.
Нет нужды доказывать, сколь необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчинен-*
1 Ковалевский С. Руководитель и подчиненный. М., «Прогресс», 1973, с. 53.
ный. Опыт подсказывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, мысли, оценки, высказанными подчиненным. В любом предложении может быть то, что нельзя сразу понять. Известно, что чем меньше человек осознает сложность познавательного процесса, трудность пути к истине, тем подчас категоричнее и неправильнее его суждения. Сразу высказанные безапелляционные суждения никак не свидетельствуют о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, мысль, высказанные подчиненным.
К сожалению, у некоторых должностных лиц бытует ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказываться, причем в самой категорично^ форме, по любому служебному вопросу. А некоторые расширяют это представление даже далеко за пределы своей компетенции. Они ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений — главный фактор, способствующий авторитету. В действительности тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой авторитет или, вернее, не способен его обрести. Замечательный ученый и мудрый руководитель С. П. Королев очень любил напоминать своим сотрудникам: если вы сделаете быстро и плохо, вас будут поминать недобрым словом, ибо быстрота вскоре забудется, а качество работы- запомнится надолго. Если вы сделаете медленно, но хорошо, то ваша медлительность вскоре забудется, а то, что было сделано хорошо, люди , будут помнить всегда. Думается, что эта заповедь может быть отнесена и к реакции руководителя на предложение подчиненного, на его мысли, оценки.
Нормы служебного этикета в максимальной степени способствуют выявлению подлинного мнения подчиненных по тем или иным вопросам деятельности коллектива. Ведь .решение, выработанное на основе всестороннего учета пожеланий сотрудников, и в деловом, и в этическом планах обладает несомненными преимуществами перед решением, в котором их предложения не были отражены.
Представим себе.два небольших коллектива. В одном решение лишь доводится до сведения подчиненных как воля руководителя, считающего себя проницательнее всех. В другом — руководитель поручает нескольким подчиненным выработать проект того или иного решения, который становится предметом обсуждения остальных сотрудников. В первом случае, даже если подчиненным и дают возможность высказаться по существу решения, их инициатива скована уже обнародованным мнением руководителя и поэтому очень часто они обнаруживают свое нежелание принять участие в дискуссии, а если и выступают, то в основном только одобряют готовое мнение. Во втором случае члены трудового коллектива обсуждают предложенный проект как один из вариантов, как мнение своих же товарищей. Это способствует творческому обсуждению и всестороннему анализу рассматриваемого вопроса, по которому впоследствии принимается решение, более правильное в деловом отношении и обладающее более высоким моральным авторитетом. И то и другое определяются процессом формирования решения, атмосферой, стимулирующей активность сотрудников при его выработке. Попутно следует заметить, что созданию такой атмосферы служит принцип предоставления слова при обсуждении любого вопроса в первую очередь младшим по служебному положению.
Интересы дела требуют внимательного отношения к тому, что говорит или предлагает подчиненный, доброжелательности, вежливости, корректности в служебном разговоре. Подлинным образцом уважительного отношения к сотрудникам может быть назван стиль обращения и разговора с ними В. И. Ленина. Этот стиль ярко предстает перед нами при знакомстве с записками, с которыми В. И. Ленин обращался к подчиненным, работавшим вместе с ним. «Дайте мне, пожалуйста, Ваш отзыв», «Не найдете ли возможным...», «Очень прошу Вас прислать мне...», «Будьте любезны, узнайте...», «Будьте добры черкнуть...», «Хотел бы знать Ваше мнение...», «Черкните подробнее Ваше мнение...», «Не будете ли добры прислать...», «Не откажите сообщить мне, что и когда сделано», — так Владимир Ильич обращался к своим товарищам по работе К А. А. Андреев писал в своих воспоминаниях: «Ленин был требователен, но никогда в его отношениях к людям не было ничего раздражительного и оскорбительного. Всякий говорил то, что думал, не боясь быть грубо одернутым... Ленин не внушал присутствующим никакого чувства стеснения, я бы даже сказал, что он, ставя наводящие вопросы, скорее располагал к инициативе и свободному высказыванию своих мыслей...» 2.
Совершенно очевидно, что любое проявление нетерпимости, раздражительности в разговоре и общении с подчиненными противоположно ленинскому стилю деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с порога», еще не выслушав объяснений его по тому или иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие руководителя, — значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности во взаимоотношениях руководителя с подчиненным.
1 См.: Ленин В. И. Поли. собр. соч., т. 51, с. 219, 278; т. 52, с. 31, 74; т. 54, с. 279, 280, 283.
2 Андреев А. А. О Владимире Ильиче Ленине. В кн. «Воспоминания о В. И. Ленине», т. 4. М., Политиздат, 1969, с. 26.
Деловой разговор требует учета фактора времени. Очень плохо, если разговор с подчиненным или любым иным лицом превращается в пустую трату минут, а то и часов, необходимых для дела. Известный в США специалист по вопросам управления Р. Алек Маккензи в беседе с корреспондентом, изложение которой поместила «Литературная газета», привел примеры заботы об экономии времени, проявляемой некоторыми деловыми людьми в США. Вот они: одному управляющему в Нью-Йорке случилось разговаривать по телефону со слишком словоохотливым собеседником, от которого было трудно отвязаться. Чтобы покончить с разговором, он вынужден был, после неудачных попыток нормально его завершить, прибегнуть к следующему приему. Он опросил у собеседника: «Чарли, а у вас там, в Кливленде, телефон не устраивает таких фокусов, как у нас здесь, в Нью...» и повесил трубку. Когда его собеседник перезвонил и сказал: «Нас прервали», нью-йоркский управляющий ответил: «Просто невероятное что-то, на самой середи...» — и опять повесил трубку. Иногородний собеседник больше уже не звонил. Другой управляющий, чтобы сэкономить время на разговорах с входящими к нему в кабинет людьми, просто убрал из своего кабинета все стулья, кроме своего собственного. Он выходил из-аа стола, приветствуя и дружески пожимая руку входящему, а затем разговаривал с посетителем, от которого хотел быстро избавиться, шагая вокруг стола. Посетителю ничего не оставалось, как стоять и разговаривать с двигающимся по кабинету человеком. Это быстро утомляло, и, как правило, разговор не затягивался. Третий руководитель поддерживал в своем кабинете низкую температуру, работая сам в пальто. Каждый, кто к нему приходил, старался не задерживаться. Приводя эти примеры, Маккензи отнюдь не рекомендовал подобного рода приемы. Он дал другую рекомендацию.
«Предположим, кто-то заходит к вам в кабинет и спрашивает: „Есть у тебя минутка?44 Большинство склонно отзечать: „Ну, конечно, что там у тебя?44 А лучше было бы отвечать так: „Все зависит от того, какое у тебя ко мне дело. Может быть, мы встретимся за обедом или поговорим об этом к концу дня? Сейчас у меня самая работа44.
Такой ответ покажет, что вы дорожите вашим временем. Он даст понять, что ваша дверь не всегда открыта для каждого — приходи, кому когда вздумается, и разбазаривай даром время» 1.
Экономия времени — фактор, который необходимо учитывать не только при разговоре с отдельным человеком, но и при проведении любых совещаний и заседаний. Существуют правила служебного этикета, которые способствуют такой экономии.
1 Можно ли сутки сделать длиннее? — «Литературная газета», 1974, 20 февраля,
Они органически сочетаются с требованиями целесообразности, разработанными наукой управления. Прежде всего важно подчеркнуть, что вовсе не необходимо собирать людей по любому поводу. Совещания нужны лишь в тех случаях, когда необходимо уточнить задание, относящееся к нескольким подчиненным, или выслушать мнение сотрудников по какой-либо актуальной проблеме. Во всяком случае не следует проводить совещание по вопросу, который касается лишь меньшинства его участников, так как остальные присутствующие на нем обречены на роль сторонних созерцателей. Так называемый «рабочий порядок» решения тех или иных задач при надлежащем его использовании часто оказывается гораздо эффективнее, ибо экономит время людей, которых иногда без особой нужды отрывают от их непосредственной работы, приглашая на явно не обязательные в определенной ситуации собрания.
Совещания, которые не вызываются необходимостью, нередко служат во вред подлинному делу. В статье, вызвавшей большое количество откликов читателей, А. Левиков правильно пишет, что «в нашей деловой жизни мы порой сами не замечаем, как стирается черта между работой и антиработой, деятельностью и симуляцией деятельности, часто невольной»Ненужные совещания как раз и есть та «антиработа», от которой следует избавляться, и не только потому, что она вредит делу непосредственно, но и потому, что она наносит моральный ущерб, ибо прививает некоторым людям вкус к формальному отношению к своим обязанностям. Привыкший к такого рода «антиработе» руководитель в большей степени ориентируется не на достижение общественно-полезного результата, а на то, чтобы можно было/отчитаться о проведенных заседаниях, призванных засвидетельствовать, что он «принимал меры» к решению стоящих перед ним задач.
<
--->>>
